¿Qué es eso de «foco cliente»?
El primer paso, antes incluso de abordar ningún tipo de estrategia, pasa por dejar claros los conceptos. Es por ello que conviene poner nombre y apellidos a eso de «el foco en el cliente». Tenéis alguna idea, ¿verdad? Efectivamente, su significado hace referencia a las estrategias que ponen la atención en el cliente y no en el producto. No en vano, la única forma de saber que es lo que más nos conviene como organización es tener claras las necesidades pasadas, presentes y futuras de nuestros propios clientes.
El cliente como eje motor
¿Qué quiere decir todo lo anterior? Sencillo. El cliente debe ocupar un lugar central en la línea estratégica de nuestra empresa. Algo que, por fortuna, ya es posible gracias a herramientas como Dynamics 365 Customer Insights. Software que nos permite, entre otras muchas funciones, contar con una visión 360° sobre nuestros propios clientes. Siendo, por otro lado, el trabajo en equipo fundamental para conseguirlo. En resumidas cuentas, la venta es solo el principio, la fidelización el objetivo.
Comprender en lugar de con-vencer
Abordar estrategias que partan del cliente como principal foco de atención no implica que dejemos de dar importancia a nuestro productos o servicios. Todo lo contrario. La atención en estos casos resulta aún más intensa y propositiva que nunca. Es decir, lo importante aquí, como ya hemos comentado unas líneas más arriba, pasa por estudiar y cubrir las necesidades de nuestros clientes para poder ofrecerles el producto que mejor se adecue a lo que realmente están buscando.
Algo que implica la necesidad de capacitar a tus empleados con herramientas como Dynamics 365. Y es que, por poner un ejemplo, no es lo mismo contratar internet a secas, que poder asesorarte previamente sobre el paquete, velocidad y servicios que más se ajustan a tus necesidades. En definitiva, no se trata de convencer, y después desaparecer, sino de comprender y, posteriormente, acompañar.
Un efecto en cadena
El problema de no contar con estrategias efectivas encaminadas a buscar el bienestar de nuestros clientes es que, más allá de todo lo anteriormente comentado, no disponemos de herramientas con las que afrontar una posible situación de descontento. No en vano, un cliente insatisfecho es un altavoz en potencia transmitiendo su desagradable experiencia a otras tantas personas. Algo que, como os podéis imaginar, y como si de un virus se tratase, hace que tu imagen y prestigio pueda desmoronarse en cuestión de horas.
Lo que has levantado en las redes durante años puede desplomarse casi por completo en unos minutos. Y no solo se trata de un asunto de buen trato o servicio. La actitud y la empatía también resultan vitales durante el proceso. Nuestros compradores saben perfectamente cuando tratamos de venderles algo y cuando queremos realmente echarles una mano con nuestros productos y servicios.
