Ley de Servicios de Atención al Cliente

| 21 de marzo de 2011

Era una medida esperada por varios sectores para bien o para mal, y finalmente se ha conocido lo referente a la Ley de Servicios de Atención al Cliente. Los servicios de atención telefónica de grandes empresas de ahora en más estarán obligados a no dejar más allá de 1 minuto en espera a los usuarios.

El Anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que ha pasado por el Consejo de Ministros, estipula no dejar por más de 1 minuto en espera a los usuarios contando a partir de la recepción de la llamada, así regirá en más del 90% de las llamadas al servicio de atención al cliente de las empresas y que tengan como finalidad resolver las quejas y obligaciones de los usuarios.

Otra de las medidas, es el de ofrecerles a los clientes un servicio de atención telefónica personalizado junto a un número de teléfono, que serán gratuitos tanto el servicio como el número de teléfono, que servirá para atención de quejas y reclamaciones, y temática contractual.

Por lo que quedarán recortados en el servicio de atención al cliente los ingresos adicionales a la empresa ya que en muchos casos sirven para ofrecerles propuestas de productos al usuario.

De ahora en más las empresas tendrán que poseer un sistema de gestión unitario o centralizado, lo que garantizará las quejas, reclamaciones e incidencias además de su tramitación.

También quedará fijado un plazo máximo para la resolución de quejas, reclamaciones e incidencias referidas a los contratos de los servicios o productos.

Se busca que el personal de atención telefónica de las empresas esté correctamente formado con conocimiento pleno de información y correcta forma de gestionar y capacitado en atención de quejas de clientes.

Mientras que los usuarios podrán tener conocimiento, previamente a firmar un contrato de servicios, de los medios de interlocución, junto a los mecanismos de reclamación, el tiempo para el reclamo y resolución. Cuya información deberá figurar en los contratos y encontrase en la Web de la empresa.

También las empresas deberán contar con sistemas para medir las mejoras de sus servicios de atención al cliente debiendo superar auditorias externas anuales.

A nivel global, esta Ley de Servicios de Atención al Cliente busca mejorar las deficiencias en la prestación de servicios de las grandes empresas y lograr mejorar la protección de los consumidores que les garantice sus derechos.

Además el Gobierno estipula que las pequeñas y medianas empresas (pymes) y las compañías que se vean en pérdidas no se les afecte esta nueva Ley ya que no son parte de las grandes quejas de los consumidores.

Imagen: elrulo

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Categoría: Legal, Servicios

Comentarioss (5)

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  1. monica dice:

    no se si es el lugar indicado para mandar esto pero me han jodido hoy, he realizado un deposito ya que me notificaron que habia ganado un 0 km. un Gool power 1.6 y al mediodia me reclamaron que haga otro deposito para transporte, era una promocion de la ultima recarga de tarjeta de todos por la copa del mes de junio y que en la tarde me lo entregaban. Quisiera saber que pasos a seguir voy a realizar la denuncia policial y llame a Claro y ellos no tienen ninguna promocion asi que me aconsejaron realizar la denuncia, si pueden por favor contestenme que pasos a seguir. Gracias


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