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Reclamaciones en el Banco de España

El Banco de España, organismo contralor de todo el Sistema Financiero español, ha emitido un nuevo informe anual de reclamaciones bancarias, en esta ocasión correspondiente al año 2009.

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España se encuentra destinado a la protección de los intereses y derechos de los clientes de servicios financieros, mediante el reforzamiento de la transparencia y de las buenas prácticas y usos bancarios.

La actividad desarrollada durante el año 2009 ha experimentado un crecimiento sin precedentes en la historia del Servicio, al que ha colaborado principalmente el impacto de la crisis financiera en nuestro país durante este último año, que ha tenido un reflejo directo en el número de escritos de reclamación recibidos, así como en el de llamadas registradas en el Servicio de Atención Telefónica de Consultas.

Con estos datos, podemos ir llegando a algunas conclusiones: contigo en la prosperidad, contra ti en la adversidad. Esto parece ser la premisa del mercado financiero español en épocas de crisis como las que vivimos. Y ello queda en evidencia con los datos que nos da el Banco de España, a saber:

  • A lo largo del año 2009 se han presentado 57.007 nuevos casos ante el Servicio de Reclamaciones, de los que 13.640 fueron reclamaciones y quejas (un 93% más que en el año anterior); 4.837 fueron consultas recibidas a través de la oficina virtual (un 20% más) y 38.530 fueron consultas telefónicas (un 52% más).
  • Durante el año se ha dado respuesta a 56.522 casos, siendo 12.767 resoluciones sobre reclamaciones y quejas presentadas (un 71% más que en el año anterior); 5.225 contestaciones a consultas recibidas por escrito (un 38% más), y 38.530 llamadas telefónicas atendidas (un 52% más que en el ejercicio precedente).
  • El número de informes emitidos por el Servicio durante este ejercicio ha sido de 4.687, frente a los 2.283 del ejercicio anterior, lo que ha supuesto un aumento de un 105%.
  • La media nacional se situó en 9,3 reclamaciones por cada 1.000 millones de euros de actividad financiera, con un crecimiento de un 82% respecto al año anterior.

Con estos guarismos, no hay dudas que la gente de Servicio de Reclamaciones del Banco de España han tenido que trabajar horas extras.

En cuanto a las entidades financieras reclamadas, como era de esperar las que absorben mayor número de reclamaciones son los bancos —un 53% del total— y las cajas de ahorros —un 35%—. Por término medio, los bancos recibieron 10 reclamaciones por cada 1.000 millones de euros de volumen de actividad, y 50 reclamaciones por cada 100 oficinas, frente a las 5 y las 20, respectivamente, de las cajas de ahorros.

Se ha producido un fuerte aumento en el número de reclamaciones recibidas sobre operaciones de activo —préstamos y créditos—, que han pasado a absorber el 35,6% del total, frente al 20% de las recibidas sobre operaciones de pasivo —depósitos—.

El hecho más relevante del ejercicio ha sido la fuerte incidencia de las reclamaciones sobre cobertura de riesgo de tipo de interés —un 5% del total de reclamaciones recibidas y un 14% del total de las de operaciones de activo—, lo que las sitúa como las cuestiones más reclamadas. Para que le sea más claro, estamos hablando sobre todo del trillado tema del Suelo de las Hipotecas, que tanto ha dado que hablar y cuyas ramificaciones llegan incluso al ámbito judicial, donde hace pocos días se ha dictado la primera sentencia a favor de los clientes bancarios.

En cuanto al ranking de las entidades más reclamadas, encontramos, como no podía ser de otra manera, las que mayores clientes tienen. Las 10 entidades con más reclamaciones han sido:

Entidad 2009 2008 Variación
Bankinter 569 120 374,20%
BBVA 500 327 52,90%
Banco Santander 468 443 5,60%
La Caixa 396 153 158,80%
Banesto 390 321 21,50%
Caja Madrid 308 256 20,30%
CitiBank 244 161 51,60%
Banco Popular 236 145 62,80%
Caixa Galicia 226 68 232,40%
Banco Cetelem 197 144 36,80%

reclamaciones

En el grafico vemos claramente como se ha desarrollado el crecimiento por cada entidad. De esta manera, es fenomenal el aumento registrado en Bankinter, seguido por La Caixa. Por el contrario, Banco Santander no ha crecido en demasía, retrocediendo en el ranking desde el holgado primer puesto del año anterior al un poco más decente (tan solo un poco…) tercer lugar.

Y ya que hablamos de decencia (si es que se puede hablar de ella tratándose de entidades bancarias), el Banco Sabadell es la entidad de todo el sistema financiero español que menos reclamaciones recibió durante el ejercicio 2009 en relación a su volumen de negocio, con una ratio de quejas recibidas sobre el total de activos gestionados inferior al 2%, ha informado la entidad.

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