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Las reclamaciones a la banca

Las reclamaciones a la banca aumentan año tras año. Esta es una realidad que se advierte con claridad en las cifras de crecimiento anual de dichas reclamaciones desde 2003. Sin embargo, ante los errores o problemas con las entidades bancarias no todos los usuarios tienen claro los diferentes caminos que pueden emprender.

Realmente no son muchos los pasos que podemos dar, se condensan en tres vías previas a un proceso judicial que vamos a repasar a continuación y que pueden ser tomadas a modo de escalado si nuestra reclamación no tiene respuesta.

¿Cómo reclamar los errores bancarios?

Negociar en la propia entidad

Este es el primer paso lógico ante un error bancario. Bien de manera presencial en la sucursal en la que habitualmente operemos o incluso vía teléfono o internet, debemos dar cuenta del error lo más rápidamente posible.

De manera común cuando la resolución del error no genera diferencias entre las dos partes este se puede subsanar sin demoras. En el caso de que existan diferencias entre el cliente y la entidad debemos subir un escalón en el modelo de reclamación y acudir a los servicios de atención al cliente.

Atención al cliente

Si como hemos indicado, la entidad y el usuario no se ponen de acuerdo sobre el error o su posible reclamación, llega el turno de los servicios de atención al cliente.

Todas las entidades bancarias cuentan con esta figura que posee capacidad de decisión a priori para solucionar errores.

Los plazos de comunicación y resolución pueden ser variables, generalmente el usuario tiene hasta 12 meses desde la detección del error para su comunicación mientras que la entidad viene a disponer de un plazo máximo de dos meses para emitir una respuesta a través de este canal.

Debemos tener en cuenta y diferenciar la posible existencia en la entidad del Defensor del Cliente. Esta figura promovida por el Banco de España (voluntaria para las entidades) posee autonomía para su actuación y generalmente toma el papel de intermediario entre la entidad y el usuario a fin de resolver la queja.

Las resoluciones del Defensor del Cliente vienen a emitirse también en un plazo no superior a dos meses desde su reclamación y son vinculantes en caso de ser aceptadas por las partes.

Reclamar al Banco de España

VOLUMEN DE RECLAMACIONES DE 2003 A 2012

GRAFICO

Este sería el último paso antes de llegar a los tribunales. El Servicio de Reclamaciones del Banco de España pretende cubrir las quejas y reclamaciones de los usuarios sobre entidades supervisadas por el organismo bancario central de nuestro país.

La tramitación de reclamaciones solo es posible tras demostrar que se ha acudido de manera previa al correspondiente Departamento de Atención al Cliente o Defensor del Cliente.

Una vez cumplimentados los requisitos de presentación de la reclamación incluyendo los datos personales y toda la documentación relativa a la reclamación, este servicio de reclamaciones emitirá en un plazo no superior a seis meses un informe sobre la citada reclamación. Hay que señalar que dicho informe no es vinculante, es decir, la entidad financiera reclamada no tiene porque acatarlo si da la razón al usuario, en cualquier caso deberá proporcionar una respuesta en un plazo no superior a un mes.

En caso de que la reclamación, aún ratificada por el Banco de España, no tenga respuesta positiva por parte de la entidad ya solo queda acudir a los tribunales. Cabe decir que en caso de proceso judicial un informe favorable del organismo supervisor puede ayudar mucho a la resolución positiva del proceso para el usuario.

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